Nieuwe CEO Viaplay gelooft in toekomst: 'Aantal klachten is echt miniem'

Het waren roerige tijden voor Viaplay. Pas op het allerlaatste moment wisten de Scandinaviërs vorige maand een bankroet te voorkomen. Na onder andere het binnenhalen van enkele investeerders en het afstoten van enkele markten waarop de dienst aanwezig was, is Nederland als één van de kerngebieden overgebleven. Vanaf nu moet het in ons land anders gaan, en is er zelfs een nieuw boegbeeld: de Limburger Roger Lodewick.  

Waarom wil iemand überhaupt leiding geven aan een bedrijf dat bij een deel van Nederland zó onder vuur ligt?
Loedwick: “Laat ik de vraag omkeren: ‘Waarom praten wij met elkaar?’ Het antwoord is omdat we een bedrijf in de Nederlandse maatschappij zijn waar veel mensen een mening over hebben. Op de één of andere manier ben je dan toch heel relevant. En waarom zou ik niet willen werken voor een bedrijf dat de Premier League, de Bundesliga, de Formule 1 en het darts heeft? Bovendien ken ik de mensen in de leiding van het bedrijf al een hele tijd en ik heb veel vertrouwen in hen. Ik ben iemand die graag een uitdaging aangaat. We kunnen van Viaplay een heel mooi bedrijf maken, dat eenzelfde uitstraling heeft als andere streaming platforms."

Viaplay is al twee jaar actief op de Nederlandse markt. Het lijkt alsof u vanaf het nulpunt moet beginnen. Het imago van de zender is allesbehalve positief.
“Weet je, op een gegeven moment is het ook een beetje een sentiment. Als je mensen niet van repliek dient, dan wordt hetgeen gezegd wordt steeds verder versterkt. Dan is dat dé waarheid. Een van de eerste zaken waarnaar ik keek toen ik hier startte, waren de data van onze klantenservice. ‘Hoe goed is ons platform?’, vroeg ik. Onze service zal af en toe een glitch hebben, maar ons platform is gewoon goed.”

“Als ik kijk naar het aantal klachten dat bij de klantenservice binnenkomt, is dit echt miniem. Daarvan zijn technische klachten echt een heel klein deel. Natuurlijk is elke klacht er één te veel en bij elk bedrijf gaat wel eens iets mis. Maar als twee mensen op X iets zeggen, wordt dat weer versterkt. Wat we niet goed hebben gedaan, is het naar buiten toe treden. Vraag mensen waaraan ze denken bij andere streamingdiensten, dan kunnen ze hun gevoel beter beschrijven. Daaraan wil ik werken: mensen laten zien wie we eigenlijk zijn.”

Waarom haperde in het verleden de communicatie vanuit Viaplay? Jullie vertellen bijvoorbeeld nooit hoeveel abonnees er zijn.
“Over bepaalde zaken, zoals het aantal abonnees, doen we geen uitspraken, omdat we een beursgenoteerd bedrijf zijn en dat marktgevoelige informatie is. Waarom er niet goed gecommuniceerd is, daarop kan ik geen antwoord geven. Ik vermoed dat meespeelde dat er geen lokale organisatie in Nederland was. Viaplay koos voor een zogenaamde matrix-organisatie, geleid vanuit Scandinavië.”

“Neem Netflix, ik weet niet of die een Nederlandse organisatie hebben. Maar voor hen is dat minder relevant. Ze krijgen namelijk scripted en orginal content en die wordt verspreid. Wij hebben ook sport. Sport is emotie. Sport is iets waar mensen over praten, waar men een mening over heeft. Dan is het noodzakelijker om een lokale organisatie te hebben, want - als voorbeeld - vieren Nederlanders een doelpunt anders dan Zweden dat doen. Zoals het in Finland ook weer anders is.”

“Achteraf hebben ze zich daar wellicht op verkeken, of in elk geval niet genoeg aandacht aan gegeven. Inmiddels is dit wel ingezien. Je moet lokaal aanwezig zijn en niet alleen qua productie. Als bedrijf in Nederland moet je de Nederlandse cultuur hebben, met mensen die Nederlands praten.”

Er zijn mensen die Olav Mol als commentator missen.
“Dat (Mol niet binnenhalen, red.) was natuurlijk een keuze die men in het verleden heeft gemaakt. Ik heb ontzettend veel respect voor hem, hij is nog altijd een icoon. Tegelijkertijd vergt het tijd om nieuwe iconen op te bouwen. Kijk, ik ben ook een wielerfan. Toen Mart Smeets en Jean Nelissen niet meer de Tour de France van commentaar voorzagen, voelde dat ook voor mij anders. Het eerste jaar denk je dat het niks is. Het tweede is dat gevoel al minder en in het derde is het gewoon geworden. Het team dat Viaplay voor de Formule 1 heeft, doet het ontzettend goed. Mensen moeten nou eenmaal wennen aan verandering.”

Wat gaat Viaplay in 2024 veranderen?
“Het gaat er voornamelijk om dingen die we doen te verbeteren. Wat mensen geregeld vragen is of we de beeldkwaliteit kunnen upgraden. Ik wil heel snel kijken wat daarin mogelijk is. En als het kan; wanneer het kan.”

Er zijn Formule 1-fans die Viaplay inruilen voor een goedkoper abonnement bij F1 TV. In landen als Frankrijk of Duitsland is de eigen streamingdienst van de Formule 1 niet beschikbaar, waardoor de partij die voor veel geld de F1-rechten kocht niet beconcurreerd wordt door de sport zelf. Waarom is dat in Nederland anders?
“Dat hangt af van de voorwaarden die in bepaalde landen zijn uitonderhandeld. Volgens mij - en ik weet het niet zeker - zijn we 90 cent duurder (*) -  en dan krijg je meer sporten, plus alle Nederlandse voor- en nabeschouwingen van de F1 én F1 TV Pro er eveneens bij. Het is een keuze die iedereen voor zichzelf moet maken, maar het prijsverschil is echt minimaal.”

De afgelopen maanden stond Viaplay op omvallen. Denkt u dat de toekomst van het bedrijf voor langere tijd verzekerd is?
“We hebben duidelijk gemaakt met welke markten we doorgaan en met welke niet. Dus qua beleid is heel duidelijk waar de focus ligt. Zoals ik aan het begin zei: ik heb veel vertrouwen in de mensen aan de leiding van het bedrijf. Dus ik heb niet elders mijn baan opgezegd en dat ik nu ga kijken: ‘O, als dit maar goed gaat komen!’. Ik ben ervan overtuigd dat we in de landen waar we doorgaan, een hele gezonde toekomst hebben.”

Het bieden op de F1-uitzendrechten voor de periode na 2024 is gestart…
“Je baseert je nu op wat Chris Woerts zegt? Ik kan daar oprecht weinig over zeggen, want ik ben in dit proces niet betrokken. Ik onderhandel niet over de rechten, dat doet iemand anders binnen het bedrijf. Op het moment dat er echt iets is, dan zal ik vast op de hoogte worden gesteld."

En jullie verwachten de rechten voor de Formule 1 opnieuw binnen te halen? 
“Ik ben hier begonnen met de gedachte dat wij ons huidige portfolio weten te houden. Ik heb goede hoop dat we door kunnen gaan met de Formule 1. Dat is puur gebaseerd op het feit dat het belangrijk voor ons is en dat we het willen behouden. Je weet het nooit helemaal zeker, want de rechten kosten geen vast bedrag. De hoogste bieder wint en je weet niet hoeveel iedereen biedt.”

Zonder Formule 1 is Viaplay in Nederland ten dode opgeschreven?
“Viaplay is meer dan Formule 1. Mochten we de rechten wel verliezen, dan moeten we kijken naar sporten waarop we ons dan kunnen focussen.”

Reëel gezien hebben de meeste abonnees Viaplay vanwege de Formule 1. Grote kans dat zij vertrekken naar een nieuwe uitzendgemachtigde.
“Maar Ziggo heeft de Formule 1 verloren en is ook doorgegaan, met andere sportpakketten.”

Gaat Viaplay proberen andere autosportrechten te kopen? IndyCar, NASCAR, WEC?
“Nee, we zijn momenteel gelukkig met ons aanbod. Ik verwacht dat we dit jaar niet veel veranderingen doen in ons aanbod. Zoals gezegd, de beeldkwaliteit is iets waar we naar willen kijken. Liever besteed ik daar tijd en geld aan, dan dat we ergens nog een race aankopen.”

Jullie besloten kortgeleden om het niet meer mogelijk te maken met verschillende IP-adressen op één account tegelijkertijd naar live sport te kijken. Dat wekte ergernis onder sommige abonnees.
“Dat het abonnement is voor degene die ervoor betaalt, is een trend in deze markt. Onze abonnees krijgen trouwens ook gratis F1 TV, dus met een omweg kunnen ze races op meerdere plekken bekijken. Dat geldt inderdaad niet voor Premier League, Bundesliga en darts.”

“Het is een keuze die we nu hebben gemaakt en ik weet niet of we in de toekomst, zoals Netflix doet, pakketten verkopen waardoor het delen van een account wel mogelijk wordt. Het is wel interessant om daar een keer naar te kijken.”

(*) Bij een nieuw jaarabonnement betaalt een abonnee €12,79 per maand voor Viaplay, in totaal is dat €153,48 euro per twaalf maanden. Een nieuw jaarabonnement voor F1 TV kost €94,99 per jaar. Indien er per maand wordt afgerekend, dan is de prijs €11,90 per maand. In dat geval is het prijsverschil per maand €0,89.